La calidad de los servicios de salud
es definida como: “La satisfacción total de necesidades de aquellos que más
necesitan el servicio, al menor costo de la organización y dentro de los
límites fijados”.
Si bien es cierto que la calidad tiene muchas acepciones utilizaré
como marco de referencia la citada para
este análisis.
Tiene además la calidad tiene
diferentes dimensiones: 1) Dimensión técnico-científica refiriéndose a los
aspectos de tecnologías en salud, aplicación del conocimiento. 2) Dimensión
relacionada con el entorno, higiene, iluminación, ruido, y 3) Dimensión relacionada con la calidad humana,
empatía, atención oportuna, respeto, información personalizada.
Es irrefutable que en los últimos
años nuestro país ha mejorado considerablemente el acceso geográfico a los
servicios, existen alrededor de 1,831 establecimientos de salud públicos
registrados en todo el territorio nacional, de igual manera en cuanto a la
infraestructura y la tecnología hospitalaria hemos avanzado, pero nos hemos
olvidado que la meta en todos los
servicios de salud debe ser la
satisfacción del usuario. Sin embargo aunque disponemos de un marco legal y sus
normas complementarias con énfasis en la calidad de los servicios, a pesar del
tiempo transcurrido desde que inició proceso de reforma en el sector salud, de la ampliación y mejoramiento de las
estructuras hospitalarias, del aumento en el número de camas, mejoramiento de
la hostelería y de la cuantiosa
inversión, todos estos elementos se hacen invisibles por las múltiples denuncias y quejas de los
usuarios y usuarias de los establecimientos de salud que por demás es
permanente y tienen eco a través de los medios de comunicación.
Las quejas principales en los
establecimientos de salud públicos están relacionadas con : falta de
información, trato inadecuado, larga espera, falta de seguridad y control, poca
higiene, falta de servicios básicos como el agua, ruido, servicios de enfermería
ineficiente, indicaciones de recetas y
estudios que el paciente no puede pagar. Si analizamos una por una están todas
relacionadas con organización, con trato humano, ausencia de políticas de
calidad provocando que la gente se sienta mal por su condición de
pobreza y no necesariamente porque no hay equipos o insumos hospitalarios.
Para revertir esta situación es
necesario insistir que la dirección de los hospitales esté en las manos de profesionales con
competencias relacionadas con gerencia hospitalaria, debe ser planificador, proactivo,
saber jerarquizar la autoridad, que
forme equipo con encargado de RRHH y administrador, que establezca
organización, orden y disciplina, habilidades de negociación y manejo de
conflictos, que conozca el área de influencia de su hospital y trabaje con y
para ella y ante todo tener actitud, motivación, liderazgo y estar convencido de
que es un servidor público que trabaja para los más
vulnerables.
Los establecimientos que cuentan con gerentes con estas capacidades, planifican en
función de la demanda no de la oferta, tienen costeo de sus servicios, hacen acuerdos
con proveedores para no estar desabastecidos en caso de contingencia, han introducido las citas on-line, tienen
páginas web actualizadas, registro de
usuarios y los llaman para recordar la cita, para felicitar para su cumpleaños,
recordar vacuna de los niños, para informar que un médico no asistirá o que un
equipo se dañó, firman acuerdo de gestión con otros establecimientos de salud
para brindar servicios que no tienen en su cartera y los refieren, le
proporcionan transporte interno, tienen su establecimiento limpio y ordenado,
educan a sus usuarios y a sus recursos
humanos para brindar servicios con calidad y calidez.
El destacado profesor de neurología
Robert Salposki establece que “La
conexión entre la salud y la pobreza no
se da por ser pobres, sino por sentirse pobres.” No podemos continuar dando
menos a quienes más necesitan.
Por
